Pasien No-Show. Salah siapa?

patient-no-show

Salah satu penyebab klinik Anda kehilangan pendapatan adalah jikalau pasien mangkir dari perjanjiannya (sebut: No-Show). No-show berbeda dari Pembatalan dan adalah hal yang fatal dalam pengaturan jadwal karena klinik dan dokter mengalami kerugian baik dari waktu dan pendapatan, sedangkan untuk Pembatalan, klinik masih dapat mengalokasikan jadwal ke pasien lain, atau setidaknya dokter dapat melakukan pekerjaan lainnya, dan Pembatalan adalah hal yang hampir sulit dihindari, karena hal urjen yang harus diprioritaskan bisa terjadi pada siapa saja, termasuk pada pasien tentunya.

Untuk menghindari No-Show, ada 4 langkah yang dapat dilakukan:

Langkah I: Pengingat Multi-channel

Jika Anda menginginkan pasien Anda hadir, ingatkan mereka. Ini terdengar cukup sederhana, tapi kenyataannya banyak klinik merana karena tingginya rasio No-Show karena tidak fokus pada program pengingat mereka. Ingat, orang mengatur kalender pribadinya dengan caranya masing-masing. Beberapa pasien lebih memilih SMS, sebagian email, ataupun WhatsApp. Ketika Anda mengimplementasikan pengingat multi-channel, Anda memberikan kepada setiap pasien alat yang bekerja terbaik untuk mereka. Dan semakin Anda sering mengingatkan pasien Anda tentang jadwal pertemuannya yang akan datang, semakin besar kemungkinan mereka akan mengingat. Program pengingat Anda bisa terdiri dari beberapa channel:

  1. SMS: Pesan singkat telah menjadi cara terbaik selama ini untuk menjangkau pasien-pasien Anda. Dan untungnya, ada cara otomatis untuk mengirimkan pesan sehingga meringankan beban kerja.
  2. WhatsApp: Platform chat terbaru semakin digandrungi dan memiliki tren yang semakin meningkat dari sisi penggunaannya karena jumlah pesan spam yang tergolong rendah. Banyak pasien yang memilih diingatkan melalui platform ini karena mulai meninggalkan SMS.
  3. Email: Pengingat melalui email kebanykan sangat efektif. Tapi tentu sebelum Anda dapat mengirimkan email ke pasien, Anda perlu memiliki email mereka, dan ini dapat menjadi standar saat proses pendaftaran. Pengingat Anda harus mengandung semua informasi yang dibutuhkan seperti tanggal/waktu perjanjian dan instruksi khusus untuk sesi tsb.
  4. Telepon: Telepon memang merupakan pengingat terbaik karena pasien terpaksa berhenti dari aktifitasnya untuk menjawab telepon. Tetapi berhati-hati terhadap hal ini karena sebagian pasien akan merasa terganggu apabila sedang melakukan aktivitas pentingnya. Baiknya Anda menanyakan terlebih dahulu dan mencatat preferensi kebiasaan masing-masing pasien untuk diingatkan.

Langkah II: Terapkan multi lapis pengingat

Hal-hal urjen dan mendadak dari pasien tidak dapat kita hindari / pungkiri. Hal tsb bisa saja terjadi dan wajar. Hal yang perlu dilakukan adalah mengantisipasinya. Salah satu cara terbaik adalah dengan menerapkan multi lapis pengingat, yang ideal adalah 2 kali.

Pengingat I: Dapat dilakukan minimum satu hari sebelumnya. Idealnya adalah 36 – 48 jam (1 1/2 s/d 2 hari) sehingga tidak terlalu mepet dengan jadwal. Hal ini untuk mencegah apabila ada pasien yang batal, sehingga jadwal tersebut dapat dialokasikan untuk pasien lain.

Pengingat II: Dapat dilakukan 2-3 jam sebelum jadwal untuk memastikan pasien tidak lupa dan terlambat berangkat ke klinik Anda.

Jika Anda menerapkan hal ini dengan baik, Anda dapat memastikan jumlah No-Show akan semakin berkurang.

Langkah III: Pengingat Otomatis

Setelah membaca Langkah I, Anda mungkin menyadari bahwa staf Anda tidak dapat melakukan pengingat multi-channel secara manual. Jika Anda bergabtung pada staf Anda untuk mengirimkan SMS or email pengingat satu per satu, akan terjadi suati hari ketika tugas tsb tidak terlaksana dengan baik. Dengan sistem pengingat otomatis, setiap pengingat terkirim setiap hari. Anda membutuhkan beberapa perangkat yang dapat membantu Anda mengirimkan secara otomatis:

  1. Software Penjadwalan yang memiliki semua data pasien dan perjanjian. Ini menjadi pusat dari program pengingat otomatis. Software Penjadwalan Anda akan secara instan mengirimkan pesan SMS ataupun email kepada pasien untuk jadwal mereka yang akan datang.
  2. SMS / Email otomatis memiliki keunggulan untuk menotifikasi pasien untuk jadwalnya. Namun ketika mengingatkan pasien, pastikan sistem Anda memiliki opsi untuk merubah / membatalkan perjanjian.
Langkah IV: Terapkan prosedur yang menurunkan No-Show
Tahan beberapa slot waktu untuk pasien baru. Rasio no-show akan meningkat ketika Anda mentoleransi rentang waktu antara tanggal penjadwalan dan pertemuan aktual. Hal ini selalu menjadi suatu hal yang rumit untuk tetap membuka slot waktu pada jadwal Anda tanpa terisi, tetapi jika pasien baru tidak pernah dapat bertemu Anda untuk beberapa hari, pikirkan akibat negatifnya, jumlah pasien baru akan semakin menurun.
Selalu memberikan pilihan kepada pasien:
Menyadari bahwa banyak hal yang mencegah pasien untuk berkunjung ke klinik karena harus mengantar anak sekolah, sulit cuti dari kerjaan, tidak ada transportasi. Untuk menurunkan pembatalan seperti ini, gunakan pertanyaan terbuka. Banyak orang terlalu terpaku pada jadwal pribadinya. Daripada memberikan mereka waktu yang ditentukan, libatkan mereka dalam penjadwalan dengan pertanyaan terbuka.
Salah: “Bagaimana jika Senin pagi jam 10?”

Benar: “Hari apa yang terbaik untuk Anda?”

Batasi waktu menunggu: Menunggu terlalu lama membuat pasien menjadi tidak menghargai — tidak hanya saat di ruang tunggu, tetapi juga di ruang tindakan. Waktu menunggu memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan.

Gunakan software penjadwalan: Banyak klinik yang menyepelekan dan menganggap mereka masih dapat menangani perjanjian secara manual. Tetapi bukan itu saja, mereka kehilangan manfaat lain seperti:

  • Penghematan waktu penjadwalan
  • Follow up perjanjian secara otomatis dan efisien
  • Sumber daya manusia berlebihan yang harus dikuras untuk mengatur jadwal yang semakin banyak.
Konklusi
Jika Anda mendapatkan banyak No-Show di klinik Anda, berarti masih ada yang salah dengan cara Anda mengelola penjadwalan. Pastikan staf Anda mengikuti langkah-langkah yang kami anjurkan.
Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai aplikasi penjadwalan, dan pengingat otomatis dan teknologi lain yang dapat membantu praktek Anda, hubungi konsultan OmniCare Anda di 021-6983-1436 atau kunjungi OmniCare.co.id